Alle beheerders kunnen contact opnemen met ons Support team voor hulp, om bugs en problemen te melden en voor bepaalde taken op het platform. Om je vraag om te zetten in een supportticket wordt je gevraagd contact op te nemen met het Support Team via (in volgorde van belangrijkheid):
Chatbubbel - ingebouwd beheerderspaneel - klanten wordt aangeraden vooral contact met ons op te nemen via de chatbubbel op het platform.
E-mail - support@citizenlab.nl - E-mails die naar dit e-mailadres worden gestuurd, komen in dezelfde ticketstroom terecht als de chatbubbel berichten
Welke technische vragen worden beantwoord door het Support Team?
Ons Support Team wordt geholpen door een intelligente chatbot. Dit betekent dat je vraag kan worden gecategoriseerd en dat je antwoord gemakkelijker wordt gevonden. Dus probeer om snel geholpen te worden door zo specifiek mogelijk te zijn, door sleutelwoorden en terminologie te gebruiken die in het platform worden gebruikt. Als de chatbot je niet kan helpen, springt een van de leden van ons Support team bij om je te helpen of je te verwijzen naar het supportartikel hier op onze Support Pagina.
Wat als je vraag meer is dan zomaar een vraag?
Misschien heb je een technische vraag voor het Support Team die niet eenvoudig kan worden beantwoord of is het een probleem dat enige tijd nodig heeft om te onderzoeken of op te lossen. Hier lees je waarvoor je bij ons terecht kunt en hoe we ze behandelen:
Een bug melden
Wanneer je een bug rapporteert - iets werkt niet naar behoren - zal het Support Team het probleem onmiddellijk escaleren naar ons Developers team en je op de hoogte houden van de voortgang van de oplossing.
Een probleem aankaarten
Soms blokkeren dingen je niet, maar werken ze niet helemaal zoals verwacht, en zouden ze verbeterd kunnen worden. Deze problemen worden geregistreerd door het Support Team en opgepakt door het Productteam. We geven je geen datum waarop dit zal worden opgepakt, maar we laten het je weten als het is opgepakt.
Een verzoek doen
Als je vraag geen vraag is, maar een verzoek voor iets wat nog niet in het platform is ingebouwd, kun je dit laten weten aan het Support Team en zij zullen dit opnemen voor toekomstige ontwikkelingen.
Vragen om een Support taak uit te voeren
Sommige dingen die je op het platform wilt doen, kun je als beheerder (nog) niet zelf doen vanwege privacybelangen, omdat er tools van derden bij betrokken zijn (Typeform, Google, ...) of omdat er nog development werk voor nodig is. Voor deze taken kun je rekenen op ons Support en Development team.
Hier is de lijst met Support Taken die het Support Team voor je kan uitvoeren + de tijd die we nodig hebben om de taak uit te voeren*.
Titel van de Support taak | Tijd om het op te pakken | Meer info | Type klant |
In bulk importeren van ideeën | Max. 5 werkdagen | ||
Standaard DNS instellen voor aangepaste domeinnaam | Max. 2 werkdagen | Gedetailleerd supportartikel | |
Een https-certificaat vernieuwen | Maximaal 7 werkdagen | Sommige internetproviders vragen om dat jaarlijks te doen | |
Sociale logins instellen voor Facebook en Google | Max. 2 werkdagen | zodat gebruikers zich kunnen aanmelden en registreren via hun Facebook- en Google-accounts. | |
Beheren en toegankelijk maken van Typeform/google forms/enalyzer/survey Xact/survey monkey/Snap/Qualtrics/Microsoft Forms/SmartSurvey | Max. 1 werkdag | ||
Een groep gebruikers verwijderen | Max. 2 werkdagen | Stuur een overzicht van de gebruiker die verwijderd moet worden. | |
Een taal verwijderen | Max. 2 werkdagen | Als je meerdere talen hebt, kun je een taal alleen verwijderen als alle inhoud in die bepaalde taal is verwijderd. Wij kunnen je helpen! | |
Een taal verwijderen | Max. 2 werkdagen | ||
Google tracking-ID's toevoegen | Max. 2 werkdagen | ||
De indexering van zoekmachines wijzigen | Max. 5 werkdagen | Voorkomen dat Google de pagina indexeert | |
Een tool toevoegen aan Google Tag Manager | Max. 5 werkdagen | Als je andere tools dan Google Analytics wilt gebruiken om verkeer bij te houden. | |
In bulk importeren van officiële feedback | Max. 5 werkdagen | ||
In bulk importeren van aangepaste registratievelden | Max. 5 werkdagen | Als je een dropdown menu wilt met | Alleen Premium |
Standaard aangewezen beheerder voor voorstellen wijzigen | Max. 5 werkdagen | De eerste platformbeheerder van je platform wordt standaard toegewezen. | |
Handmatige gebruikersgroepen maken op basis van deelname aan ingesloten enquêtes | Max. 5 werkdagen | ||
Een aangepast lettertype configureren | Max. 5 werkdagen | Alleen Premium | |
Een verificatiemethode configureren | Maximaal 7 werkdagen | Alleen Premium | |
Een cookiebeleid aanpassen | Maximaal 7 werkdagen | Om de standaardinhoud van de cookiebeleidspagina te vervangen door aangepaste inhoud. | |
Sociale feeds toevoegen aan een homepagina | Maximaal 7 werkdagen | Als je de feeds van je sociale media onder aan je homepagina wilt weergeven. | Alleen Premium |
Automatische vertalingen inschakelen met Weglot | Afhankelijk van de vraag | Weglot inschakelen | |
Aangepaste voorstelstatussen | Max. 3 werkdagen | Terwijl onze back-office User Interface (UI) het mogelijk maakt om de idee statussen aan te passen, is er momenteel geen UI om de statussen voor voorstellen aan te passen. | Alleen Premium |
Een aangepast e-mailadres configureren | Max. 5 werkdagen | We hebben contactgegevens nodig van het technische team aan de kant van de klant, omdat zij DNS-records moeten toevoegen | Alleen Premium |
Directe toegang tot Matomo | Maximaal 7 werkdagen | We gebruiken Matomo om de interacties van gebruikers op het platform bij te houden. Je kunt directe toegang krijgen tot je Matomo site. | |
Hoplr integratie opzetten | Maximaal 7 werkdagen | CitizenLab heeft een integratie met Hoplr, een sociaal buurtnetwerk - Mensen kunnen inloggen bij CitizenLab met hun Hoplr-account. |
*De tijd om een taak op te pakken begint wanneer we alle informatie en gegevens hebben die we nodig hebben en op de juiste manier geformatteerd. Als bijvoorbeeld het sjabloon om offline ideeën in bulk te importeren niet goed is ingevuld, moeten we het terugsturen. Als het sjabloon correct is en we verder kunnen, begint de 'tijd om het op te pakken'.